Садржај маркетинг

Коментари на друштвеним мрежама: Знате ли како да најбоље одговорите на њих?

Већина људи је довољно љубазна, али на друштвеним мрежама ствари могу врло брзо кренути на југ. 

Љутња, троловање, негативне повратне информације и теме НФСВ-а су само нека од питања са којима морате да научите да се носите док се ваше предузеће креће кроз друштвене мреже ради бриге о купцима и маркетинга. 

Јасно је да их широк приступ и популарност друштвених медија чине невероватно моћним алатом када је у питању маркетинг на друштвеним мрежама, али ова иста моћ их такође чини веома деструктивним ако се њима правилно не управља. 

Суочавање са тешким ситуацијама захтева такт и знање људи иза тастатуре.

Следећи савети ће вам помоћи да се носите са неким од најчешћих коментара на друштвеним мрежама који се појављују изнова и изнова.  

Важност праћења коментара на друштвеним мрежама и одговарања на њих

Знамо многе брендове чији став према модерирању друштвених медија „није мој циркус“. Непотребно је рећи да им на мрежи не иде баш најбоље. 

Много је предности улагања у ефикасно праћење и модерирање друштвених медија. 

Прво, неке статистике:

  • 100% у анкети коју је спровео Ревиев Трацкерс је рекао да су били убеђени да избегну посао путем онлајн прегледа.
  • То показују статистике које је прикупио ХубСпот 100% купаца је користило друштвене медије да осрамоти компанију након лоше услуге за кориснике. Ових, 100% отићи ће код конкурента ако бренд не одговори.
  • ХубСпот такође каже да би одговарање на упите друштвених медија могло да побољша заговарање бренда за толико 100%.
  • 100% потрошачи између 18 и 34 године користили су друштвене медије да се жале на корисничку услугу бренда.
  • Просечна посета корисника друштвених медија 6 различите платформе друштвених медија сваког месеца, наводи Дата Репортал.

Као што ове статистике показују, постоји неколико добрих разлога зашто брендови треба да прате и реагују на што више коментара на друштвеним мрежама.

Ево још неколико:

Унапредите своје пословање

Коментари и реакције на друштвеним мрежама једнако су важни као и постови, ако не и више. 

Као што смо видели, лако можете изгубити купце због негативних критика ако се не бавите незадовољним купцима. 

Многи негативни коментари о бренду вероватно не долазе на ТрустПилот, али их и даље могу видети хиљаде очију. 

На платформама као што је Твитер, на пример, коментари могу сами да стекну велику привлачност путем лајкова и ретвитова. 

Обраћање пажње на коментаре такође може помоћи компанијама да побољшају позицију свог бренда и довести нове клијенте. 

Сваки трећи потрошач открива нове производе и брендове путем друштвених медија, што значи да ће вероватно постављати питања, коментарисати их или изразити интересовање на неки други начин. 

Одговарајући овим радозналим корисницима друштвених медија, можемо их рано претворити у купце кроз промоције и попусте. 

Што је још важније, одговарање на коментаре повећава ангажованост и видљивост друштвених медија, што доводи до боље свести о бренду.

Управљајте репутацијом свог бренда

Јавна природа друштвених медија значи да, кад год имамо посла са негативним коментаром или одговарамо на питање, много очију је упрто у нас. 

Начин на који поступамо са овим коментарима увелико утиче на обликовање перцепције и репутације бренда. 

На пример, према РевиевТрацкерс-у, купци очекују одговор у року од 7 дана од објављивања негативне рецензије. 

Није битно да ли је то објава, коментар, помињање или ознака — купци очекују врхунску корисничку услугу на друштвеним мрежама. 

Чип Бел, стручњак за корисничку подршку и најпродаванији аутор, каже:

„У уму купца, сат почиње када он или она објави негативну рецензију, а ваша репутација опада сваким сатом када одложите одговор.“

Чак и када постоји прави проблем који не можете одмах да решите, једноставно признање проблема и искреност и извињење у вези са њим може увелико помоћи у смиривању љутих купаца.

Такође гради репутацију да бринете о својим клијентима. 

Изнад свега, стратегија која укључује ефикасно решавање коментара на друштвеним медијима, како позитивних тако и негативних, гради поверење. 

Већ знамо да савремени потрошачи као што су миленијалци неће куповати од вас осим ако не верују вашем послу. 

Повећајте лојалност купаца

Поред обликовања репутације, брзо ангажовање и решавање проблема на коментарима на друштвеним мрежама могу створити дугорочну лојалност купаца. 

Лакше је и 70% јефтиније претворити постојећег љутог купца у сталног купца него пронаћи новог.

Такође је већа вероватноћа да ће ови купци препоручити компанију или посао својим пријатељима и колеге када оформе јаку везу, што је важан котачић у Инбоунд маркетингу. 

Идентификујте недостатке и проблеме са вашим производима или услугама

Са толико људи који комуницирају са брендовима на друштвеним медијима и причају о томе, друштвени медији су златни рудник увида за предузећа.

Добијање повратних информација од корисника је једноставно као мерење расположења купаца и праћење разговора. 

Када компанија тек почиње, један од начина да то урадите је да једноставно снимите најпопуларније коментаре на Екцел документ. 

Ови коментари се могу анализирати и упоредити са тежином осећања корисника. 

Већа предузећа могу себи да приуште да плате софтверске алате који прикупљају и мапирају помињања бренда у коментарима и претварају их у увиде који се могу применити. 

У сваком случају, коришћење повратних информација друштвених медија кроз коментаре је фантастичан извор пословних увида. 

Брендови га чак могу користити на овај начин да прате конкуренте, чиме добијају критичну пословну интелигенцију. 

ТРЖИШНА ИНТЕЛИГЕНЦИЈА

Како пратити коментаре на друштвеним мрежама: алати и трикови

Утврдили смо да је кључно пратити и одговарати на коментаре на друштвеним мрежама о вашем пословању. 

Међутим, да ли уопште знате како да пронађете ове коментаре?

Пошто ће ваши клијенти вероватно причати о вашој компанији на више друштвених канала, могућност праћења ових вишеплатформских је важна вештина. 

Ево неколико предлога за имплементацију:

Подесите токове за праћење

Постоји низ алата друштвених медија које тимови друштвених медија могу да користе да пазе на коментаре и помињања у вези са вашим брендом. 

Ово је најлакша и најбоља опција, а ови алати су обично веома приступачни. 

На пример, ТвеетДецк креира стримове и листе коментара на друштвеним мрежама са различитих платформи, све на једној згодној контролној табли. 

Пратите спомињања, коментаре и одговоре на свакој платформи друштвених медија

Брендови који немају буџет или потребу за наменским алатом за модерирање друштвених медија, а ипак могу да користе изворне функције интегрисане у сваку платформу. 

Ови алати су често прилично моћни, али могу захтевати више времена и труда. 

На пример, Фацебоок има картицу са обавештењима на којој можете добити информације о свим одговорима, ознакама, коментарима и другим активностима које се одвијају на вашем налогу. 

Твиттер такође приказује обавештења кад год имате пријемно сандуче, помињања, ретвитоване, коментаре, између осталог. 

Са многим од ових брендова, можете прилагодити који догађаји покрећу обавештења за помоћ при филтрирању. 

Сличне функције обухватају Инстаграм, Пинтерест, ЛинкедИн и још много тога. 

Различите врсте коментара на друштвеним мрежама и како да одговорите

Када откријемо шта купци и други корисници друштвених медија говоре о бренду на друштвеним медијима, тежи део тек предстоји. 

У овом случају, проналажење праве ствари за рећи, на тачно прави начин, може бити теже него што се очекивало.

Постоје различите врсте коментара и интеракција на друштвеним мрежама са којима се сваки бренд сусреће у једном или другом тренутку. 

На пример, ево пет уобичајених сценарија и како бисмо вам препоручили да се носите са њима:

1. Pitanja

Ово је један од најчешћих коментара које видимо.

 Нека ће бити практична питања у вези са вашим производима или услугама, док би нека могла бити лична или чак провокативна, која се односе на културу компаније, особље, вредности и визију. 

Да ли је особа која стоји иза коментара искрено збуњена или само радознала, важно је да потврдите питање и добијете одговор што је пре могуће. 

2. Љути купци

Незадовољни купци су редовна појава. 

Они могу бити незадовољни производом, услугом коју нудите или једноставно разочарани вашим брендом уопште.

У овом случају, важно је одговорити што је пре могуће и обавестите клијента да радите на решавању проблема. 

Затим пронађите узрок проблема јер су, у многим случајевима, љути купци резултат проблема који се понављају. 

3. Упити за подршку

Друштвени медији су постали легитимни канал за корисничку подршку за већину брендова данас.

Од упита за испоруку до захтева за повраћај средстава, можете очекивати да ћете се бавити великим бројем ових сваки дан. 

Понекад помаже имати одвојене канале корисничке подршке. Ако не, можете једноставно одмах да решите ова питања.

Само запамтите да будете професионални, љубазни и од помоћи. Такође, немојте се бранити, већ брзо преузмите одговорност и реагујте брзо. 

4. Индиректни/неутрални коментари

Неки коментари су само корисници који размишљају наглас. 

У овом случају, можете изабрати да одговорите или не у зависности од потенцијала за даље ангажовање.

5. Дељења, ретвитова, спомињања

Сјајно је када корисници друштвених медија примете шта објављујете и лајкујете, ретвитују, коментаришу и деле своје објаве. 

Неки ће такође цитирати оно што објавите, што је одличан начин да потврдите и повећате своје присуство на друштвеним медијима. 

Не морате да одговарате на ово, али би било лепо одати признање особи и подстаћи их да то наставе да раде. 

КИТ Бранд Гуиделинес Бундле

Најбоље праксе у раду са коментарима на друштвеним мрежама

Готово је немогуће предвидети сваку интеракцију на друштвеним медијима и како би бренд требало да реагује. 

У многим случајевима, само звук социјална медијска стратегија и смернице одржаваће тим друштвених медија у складу са пословним циљевима.

Постоје неке најбоље праксе које топло препоручујемо када је у питању поступање са коментарима на друштвеним мрежама. 

Увек останите позитивни и професионални

Било да наиђете на клијенте који се шале са вама, користећи сарказам или потпуно провокативну, задржите професионалан став када обрађујете ове коментаре.

Развијте и одржавајте посебну личност

Бити професионалац не значи имати недостатак карактера. Купци воле брендове са светлим и незаборавним ликом. Слободно користите мемове, ГИФ-ове, између осталог да додате топлину свом тону.

Буди искрен буди искрена

Када немате хитан одговор, реците то. Ако производ има проблем којег сте свесни, признајте га и реците шта радите по том питању. 

Бити транспарентан и рањив је боље у смиривању купаца и изградњи лојалности него игнорисати коментаре или нудити обећања која не можете да испуните.

Пребаците ствари ван мреже када је потребно

Интеракције које могу бити потенцијално запаљиве, осетљиве или захтевају дељење личних података треба да се преместе у приватне разговоре, подршку путем телефона или е-поште.

Увек мерите и извештавајте о својим активностима на друштвеним медијима

Пратите повратне информације корисника, расположење купаца и нивое интеракције како бисте вам помогли да побољшате своје услуге. 

Упаковати

Сада сте боље припремљени за слатке (и сложене) коментаре на друштвеним мрежама.

Али реаговање на њих део је ширег напора који укључује друштвено праћење и слушање. Најбољи светски брендови спроводе ручно или аутоматизовано друштвено слушање као критични део дигиталног маркетинга. 

Желите да сазнате више о овоме? Прочитајте наш блог пост о важности социјално праћење и друштвено слушање!

Повезани чланци

답글 남기기

이메일 주소는 공개되지 않습니다.

Назад на врх дугмета