Е-трговина

Вредност персонализованог маркетинга за е-трговину

Добро изведен персонализовани маркетиншки програм може да личи на разговоре од особе до особе попут оних које би купац могао да доживи у малопродајној продавници.

Лако је препознати заиста добро корисничко искуство када га имате.

Замислите да посетите врхунски кухињски бутик у отменој шопинг области. Радознали сарадник у продавници помаже вам да изаберете апарат за еспресо, препоручује еспресо у зрну и нуди савете како и када да чистите и одржавате машину.

Затим, недељу дана касније, када се вратите у продавницу, сарадник вас препознаје, пита за апарат за еспресо и пасуљ и чини се да га искрено занимају ваши одговори и осећања.

Овај једноставан чин памћења ко сте – у мору купаца које сарадник виђа свакодневно – чини да се осећате као цењен купац. То искуство вас чини да цените продавницу и сарадника. Дакле, када вас она пита о вашој породици, шта бисте могли да кувате вечерас, или да ли сте икада пробали Сцанпан ЦС+ тигањ, осећате се као разговор са саветником од поверења, а не као продајна презентација.

Слика запосленог у малопродаји

Попут сарадника који поставља питања у продавници, предузећа заинтересована за персонализовани маркетинг треба да размишљају о прикупљању података као о разговору.

Персонализовани маркетинг

У ствари, овај разговор је персонализовани маркетинг. Уџбеник би другачије дефинисао појам. Рекло би се да персонализовани маркетинг користи анализу података и дигиталне технологије како би новим или потенцијалним купцима пружио индивидуализоване поруке и понуде производа.

Међутим, у својој основи, персонализовани маркетинг може бити разговор.

Ако разговор не прође добро, искуство корисника може бити неугодно. Ако сте икада примили поруку е-поште од продавца која почиње редом „Здраво %%%ФИРСТ НАМЕ%%%“, разумете колико је штетан лош разговор, лош покушај персонализованог маркетинга може да изгледа.

Ова иста врста прекида везе може се десити између рекламне кампање и трансакцијских е-порука које купац добија након куповине. Купац који је привучен продавцу због смешне рекламне кампање овог другог може приметити ако се испостави да су поруке е-поште бренда благе.

Тхе Цалм Апп

„Употребићу једног од наших купаца као пример; [то је] Цалм, апликација за медитацију“, рекао је Гарин Хобс, директор стратегије договора у компанији Итерабле, која чини маркетиншку платформу за раст.

„Већина продавача апликација би имала тенденцију да сегментира своју публику на, вероватно, прилично широке сегменте: оне који је користе бесплатно; они који су увидели вредност да плате за премију“, рекао је Хобс, додајући да то није довољно. Цалм је видео да стопе ангажовања значајно падају чак и након што су клијенти платили претплату. Купци су били привучени Цалм-у из његових рекламних кампања, али су онда доживели прекид везе.

„Зато размислимо о томе шта би могло привући људе у апликацију за медитацију, као што је Цалм. Мислили бисте да је медитација заједничка вредност. Али различити разлози привлаче сваког од нас ка томе.

„Једна особа то може учинити за ублажавање стреса или за смањење анксиозности. Други би то могао учинити да би имао прилику да се удаљи и искључи утикач на само пет минута сваког дана. То је само проналажење тог унутрашњег мира и прилика да се вратим у центар. То се веома разликује од стреса или анксиозности. Трећа особа — као што је атлетски оријентисана особа која много тренира физичку обуку — због аспекта менталног тренинга. Особа може доћи да развије ову нову врсту интелектуалне навике. Онда може постојати особа која усваја новији животни стил, и из било ког разлога, осећа се као да је медитација део тога. Коначно, можда имамо некога ко тражи начине да се осећа испуњеније и опуштеније, али би се могло осећати као да је медитација мало хрскава. То је за људе који крију кристале око своје куће. Нисам баш сигуран да ли је то за мене“, наставио је Хобс.

„Дакле, сада имамо шест различитих људи који су сви привучени заједничком вредношћу медитације“, Хобс је нагласио реч „вредност“ уз наводне цитате док је говорио. „Али субјективно, постоје веома различите ствари које их воде овде.

Давање и узимање

Ево изазова. Маркетиншки стручњаци који желе да идентификују шта сваког купца покреће да купује и ангажује треба да поставља питања попут радозналог сарадника продавнице поменутог изнад.

Нека од ових питања могу се појавити као део почетне продаје када софтвер за е-трговину трговца прикупи име и адресу. Разговор би могао да се настави у серији добродошлице. То би могло бити једноставно као да питате купца да ли више воли поруке е-поште или текст или да ли би радије користила апликацију или мобилни веб.

Овај разговор се наставља са сваком новом куповином и новом интеракцијом. То је холистички јер се разговор не одвија само путем е-поште, већ и на веб локацији продавнице иу њеној апликацији када купац ступи у интеракцију са агентом за корисничку подршку.

Питајте за појашњење

Једном када се постави питање или се посматра понашање, треба га разумети. Ако клијентов одговор или понашање није јасно, разјасните га.

Постоји ризик од погрешног закључивања. Посао би могао да доведе до прекида разговора или, што је још горе, да отуђи купца.

„Ако видим да је читава нечија историја података куповина мушке одеће, али одједном видим хаљину, какав је значај те хаљине?“ рекао је Хобс.

„Ако користимо право закључивање, могао бих да закључим да је то или поклон некоме другом или за њих саме. 2020. је и не можемо да бацамо коцкице на оваква питања. Та хаљина би могла да буде за купца, и то морате да питате или откријете са поштовањем - на начин који чини да се купац осећа безбедно, који чини да се купац осећа као жељени део публике вашег бренда, али такође мора да се пита у начин који је веома оригиналан и аутентичан вредностима бренда“, рекао је Хобс.

То може значити коришћење анкета на веб локацији трговца, прогресивно профилисање путем е-поште или друге начине тражења појашњења. Не разликује се од тога како би добар сарадник продавнице могао да покуша да разуме шта је заиста важно за купца и шта је његова или њена мотивација.

Водећи до лојалности

„Поље конкуренције за било коју категорију малопродаје е-трговине - доброту, за било коју категорију било чега - је изузетно густо. Интернет је створио једнаку прилику за свакога ко има идеју... да изађе и такмичи се чак и са највећим брендовима. Потрошачи су апсолутно размажени избором“, рекао је Хобс.

„Размислите чак и о само једном предмету, као што је јакна Патагониа. Могао бих лако да наведем десетак места тренутно где бих могао да купим ту исту јакну по истој цени и да и даље добијем ствари попут бесплатне доставе преко ноћи. Дакле, шта би ме привукло једном бренду у односу на други?"

„Прави одговор је двојак: вредност и искуство. А та два квалитета су веома субјективна. Али док размишљамо о томе како потрошачи комуницирају са брендовима, вредност и искуство су обично квалитети који су важни. То је оно што нас привлачи. То је оно што нас држи. Мање се ради о навици, а више о много, много различитих психолошких и физичких ствари које улазе у лојалност и помажу у стварању преференција.”

Осећања и преференције појединца утичу на субјективни поглед. А један од најбољих начина на који трговац може да открије та осећања и преференције је давање и примање разговора са клијентом.

Повезани чланци

답글 남기기

이메일 주소는 공개되지 않습니다.

Назад на врх дугмета