Social-Media-Krisenmanagement in 9 Schritten (Leitfaden 2024)

Das Krisenmanagement in sozialen Medien ist für jeden Social-Media- und Kommunikationsprofi von entscheidender Bedeutung.

Warum? Denn wenn Ihre Marke mitten in einer Krise steckt, kann jedes TikTok, Reel oder jeder Tweet, den Sie posten, entweder die Sicherheit Ihrer Marke schützen oder einen einmaligen Vorfall in einen langfristigen Verlust des Markenvertrauens verwandeln.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie eine Social-Media-Krise bewältigen, vom Social Listening bis zur Post-Krisen-Kommunikation und allem, was dazwischen liegt. Außerdem haben wir mit Emily Flathers, Senior Marketing Manager bei Alfred Coffee, gesprochen, um einige bewährte Tipps zu erhalten, wie Sie selbst im tückischsten Social-Media-Gebiet zurechtkommen.

Was ist Social-Media-Krisenmanagement?

Social-Media-Krisenmanagement ist eine Strategie zur Schadensbegrenzung, die durch eine weit verbreitete negative Botschaft über eine Marke in sozialen Netzwerken entsteht.

Denken Sie an eine öffentliche Erklärung oder Entschuldigung, die ein CEO postet, wenn jemand ein Problem anspricht. Diese Aktion ist Teil der Social-Media-Krisenstrategie der Marke.

Quelle: Kris Rasmussen

Die Rolle der sozialen Medien im Krisenmanagement geht weit über die Veröffentlichung eines herzlichen „Es tut uns leid“-Videos hinaus. Sie umfasst die Erstellung eines umfassenden Reaktionsplans, Social Listening zur frühzeitigen Krisenerkennung und alle Schritte während und nach der Krise, um Online-Feindseligkeiten einzudämmen, die die Sicherheit einer Marke bedrohen.

Bedenken Sie, dass sich das Krisenmanagement in sozialen Medien von der Krisenkommunikation in sozialen Medien unterscheidet. Bei letzterer geht es darum, wie Ihre Marke auf eine Krise reagiert, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, wie etwa einen Hurrikan oder eine globale Pandemie.

Was gilt als Social-Media-Krise?

Eine Social-Media-Krise entsteht, wenn es in der Online-Konversation über Ihre Marke zu einer deutlichen negativen Entwicklung kommt. Dabei handelt es sich um mehr als nur einen einzelnen unhöflichen Kommentar oder eine Beschwerde eines Kunden – es handelt sich um eine Flut negativer Reaktionen oder, schlimmer noch, um Boykottaufrufe.

Auslöser einer Social-Media-Krise kann ein Online-Post Ihres Teams oder ein Offline-Ereignis sein, das auf sozialen Plattformen von einem großen Publikum geteilt wird.

Hier sind einige Online- und Offline-Ereignisse, die als Social-Media-Krisen gelten:

• Ein weitverbreiteter Produktausfall, Rückruf oder Sicherheitsproblem
• Ein unsensibler oder realitätsfremder Social-Media-Beitrag
• Schlechtes Verhalten der Mitarbeiter
• Falsche oder irreführende Behauptungen über ein Produkt oder einen Konkurrenten

Im weiteren Sinne ist jede Aktion, die Ärger, Enttäuschung oder Misstrauen hervorruft und in den sozialen Medien geteilt wird, eine Social-Media-Krise oder hat das Potenzial dazu.

So musste beispielsweise der Einzelhändler Marks & Spencer ein Bild erklären, das er online geteilt hatte. Viele Follower waren der Meinung, die in einem Kamin brennenden roten, grünen und silbernen Hüte stellten die palästinensische Flagge dar.

Quelle: Marks & Spencer

So bewältigen Sie eine Social-Media-Krise in 9 Schritten

Keine zwei Social-Media-Krisen sind gleichUnd Sie werden selten vorhersagen können, wann eine Welle negativer Stimmung im Begriff ist, Ihre Social-Media-Kanäle zum Absturz zu bringen.

Mit einem gut dokumentierten und flexiblen Social-Media-Krisenplan haben Sie die Kontrolle, wenn es an der Zeit ist zu reagieren.

Schritt 1: Bewerten Sie die Krise und ihre Auswirkungen

Bevor Sie mit der öffentlichen oder internen Kommunikation beginnen, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um den Ursprung, den Umfang und die zugrunde liegenden Emotionen der Krise zu definieren.

Beginnen Sie damit, die Einzelheiten des Ereignisses zu dokumentieren. So können Sie alles, was passiert ist, besser visualisieren und Ihrem Team einen Anhaltspunkt geben. Denken Sie wie ein Reporter und beantworten Sie die fünf W’s:

• WHO war an der ursprünglichen Veranstaltung beteiligt? Wer war seitdem daran beteiligt?
• Was passiert? Arbeiten Sie wie ein Detektiv und geben Sie „nur die Fakten“ an.
• Wo Hat das ursprüngliche Ereignis stattgefunden? Auf einer bestimmten Social-Media-Plattform oder an einem physischen Ort?
• Wann hat das Ereignis begonnen? Seien Sie so genau wie möglich, denn Stunden und Minuten zählen.
• Warum hat die Krise begonnen? War es ein zu Recht verärgerter Kunde, der seinem Ärger in den sozialen Medien Luft machte? Oder hat ein Marketing-Praktikant versehentlich einen fragwürdigen Tweet gepostet?

Chipotle musste sich kürzlich mit den Einzelheiten eines Aufruhrs von Social-Media-Nutzern auseinandersetzen, denen zufolge die Kette die Portionsgrößen einiger ihrer beliebten Gerichte reduziert hatte. Der CEO von Chipotle gab daraufhin eine Erklärung per Video ab, das auf TikTok geteilt wurde.

Quelle: Vermögen

Nachdem die fünf W-Fragen beantwortet sind, besteht die nächste Aufgabe darin, die Aktivität und Stimmung Ihrer Markenerwähnungen in den sozialen Medien zu überprüfen.

Dank Talkwalker von Hootsuite haben Sie auf Ihrem Hootsuite-Dashboard Zugriff auf Social Listening und Analysen.

Achten Sie auch auf Markenerwähnungen außerhalb der sozialen Medien. Suchen Sie nach Ihrem Firmennamen und nach Schlüsselwörtern, die sich auf die Veranstaltung beziehen. Und richten Sie Google Alerts mit denselben Suchanfragen ein.

Profi-Tipp: Vergessen Sie nicht, nach Fehlinformationen Ausschau zu halten, damit Sie direkt darauf reagieren können.

Und schließlich, und das ist das Wichtigste, Hören Sie Ihrem Publikum zu. Lesen und beobachten Sie die Beiträge und Kommentare. Achten Sie auf die negativen Kommentare Und diejenigen, die Sie verteidigen (sie könnten Ihre Antwort mitgestalten). Und nutzen Sie die gemeinsamen Fäden und Emotionen, um Ihre Antwort zu leiten.

Schritt 2: Bilden Sie ein Krisenreaktionsteam

Das Letzte, was Sie während einer Krise wollen, ist eine Fehlausrichtung des mit der Krisenbewältigung betrauten Teams. Legen Sie die erforderlichen Rollen in der Antwort fest und weisen Sie sie den Teammitgliedern zu, damit jeder seine Funktion kennt.

Das Dokument zu Umfang und Auswirkungen hilft dabei, festzulegen, wer an Ihrem effektiven Social-Media-Krisenmanagementplan beteiligt sein sollte. Dies sind einige der Rollen, die Sie berücksichtigen sollten:

• Punkt oder Vorsprung: Diese Person ist zentral für die Reaktion zuständig. Sie organisiert die Kommunikation und arbeitet mit anderen Teammitgliedern, wie etwa Inhaltserstellern, zusammen, um Social-Media-Beiträge zu erstellen.
• Genehmiger: Dies sind die Personen, die alle öffentlich zugänglichen Beiträge unterzeichnen. Im Falle einer kleineren Krise kann dies die Kontaktperson sein.
• Technischer oder Produktsupport: Wenn die Krise mit einem Sicherheitsproblem oder einem Produktfehler zusammenhängt, benötigen Sie einen Verbindungsmann zum Produktteam, der schnell reagieren und Updates bereitstellen kann.
• Rechtliches: Diese Person arbeitet eng mit den Genehmigern zusammen, um sicherzustellen, dass die gesamte Kommunikation den gesetzlichen Bestimmungen entspricht.

Sie müssen auch die Methode und Technologie bestätigen, die Sie zur Kommunikation verwenden werden. Hier kommen Ihre Hootsuite-Teamzugriffseinstellungen und Genehmigungsabläufe ins Spiel. Legen Sie Berechtigungen für jedes Krisenteammitglied fest, damit die richtigen Personen Zugriff haben, um eine Nachricht zu posten, zu beantworten und zu genehmigen.

Schritt 3: Entwickeln Sie eine Reaktionsstrategie

Jetzt, da Ihr Team zusammengestellt ist, ist es an der Zeit, Ihre Reaktionsstrategie auszuarbeiten. Ein großes Lob, wenn Sie Formulierungen zum Krisenmanagement in Ihre Social-Media-Richtlinien aufgenommen haben. Dies bildet die Grundlage Ihrer Strategie und beschleunigt die nächsten Schritte.

Folgendes sollte Ihre Reaktionsstrategie abdecken:

• Triage: Werden Sie den anstößigen Beitrag löschen? Veröffentlichen Sie vor Ihrer offiziellen Antwort einen Bestätigungsbeitrag?
• Kernbotschaften: Ihre offizielle Antwort, einschließlich des Kontexts der Krise, wie Sie sie angehen und was die Menschen in Zukunft erwarten können.
• Kanäle: Fügen Sie die von Ihnen verwendeten Social-Media-Plattformen und andere Kanäle wie E-Mail und Pressemitteilungen hinzu.
• Ausbildung: Schulen Sie Mitarbeiter mit Kundenkontakt (Kundendienst, Vertrieb usw.), die möglicherweise Fragen zur Krise beantworten müssen.
• Eingehende Nachrichten: Wie gehen Sie mit E-Mails, Direktnachrichten und Kommentaren auf Social-Media-Plattformen um?
• Überwachung: Welche Plattformen und Medienquellen werden Sie während und nach der Krise weiterhin beobachten?

Schritt 4: Wählen Sie die richtigen Kanäle für die Kommunikation

Als Social-Media-Manager beeinflusst der von Ihnen gewählte Kanal die von Ihnen gesendete Nachricht. Dies gilt umso mehr, wenn es um die Bewältigung einer Krise geht. Wählen Sie die Plattformen aus, die Ihr Publikum am besten erreichen.

Google entschied sich für X (ehemals Twitter), um die Öffentlichkeit wissen zu lassen, dass sein KI-Bildgenerator „das Ziel verfehlt“ hatte, als er farbige Menschen als frühe amerikanische Kolonisten darstellte.

Quelle: Google

Listen Sie zunächst die Kanäle auf, die Ihr Publikum nutzt. Priorisieren Sie dann die Kanäle, die am besten zu Ihrer Botschaft passen.

TikTok ist möglicherweise nicht der beste Ort, um eine gefährliche Produktfehlfunktion anzusprechen, während LinkedIn eine natürliche Plattform ist, um den Investoren eine Entschuldigung mitzuteilen.

Schritt 5: Geplante Beiträge pausieren

Selbst wenn Sie einen tollen Beitrag für den Welt-Donut-Tag geplant haben, wird dieser nicht so gut ankommen, wenn Sie mitten in einer Social-Media-Krise stecken. Es ist an der Zeit, den tollen Inhalt auf Eis zu legen, während Sie sich mit dem Problem befassen.

Im besten Fall lässt ein schlecht geplanter Beitrag Sie albern aussehen. Im schlimmsten Fall könnte er Ihre Fähigkeit, das Risiko zu managen, völlig zunichte machen. Schließlich Es ist wichtig, dass die gesamte Kommunikation geplant, konsistent und im richtigen Ton erfolgt. Ein Beitrag, den Sie früher geplant haben, ist wahrscheinlich nichts davon.

Mit einem Social-Media-Planer wie Hootsuite können Sie Ihre geplanten Social-Media-Inhalte ganz einfach pausieren. Klicken Sie dazu einfach auf das Pausensymbol im Profil Ihrer Organisation und geben Sie einen Grund für die Aussetzung ein.

Schritt 6: Kommunizieren Sie schnell und mit Einfühlungsvermögen

Zwei Dinge zerstören Ihre Chancen, eine Krise zu bewältigen: eine unaufrichtige Reaktion oder gar keine Reaktion. Bei Ihrer ersten Reaktion sollte Schnelligkeit mit sorgfältiger Berücksichtigung der Situation und der beteiligten Personen im Einklang stehen.

Der CEO von Kitebaby lernte diese Lektion, nachdem ein Video viral ging, in dem es hieß, das Unternehmen habe den Antrag einer Mitarbeiterin auf Mutterschaftsurlaub abgelehnt. Der CEO, Ying Liu, veröffentlichte ein Entschuldigungsvideo, das viele Zuschauer als zu gefälscht und unaufrichtig empfanden. Liu veröffentlichte ein Folgevideo, in dem sie sich persönlicher für den Vorfall entschuldigte.

Quelle: wiederhergestellte Mutter1

Hier kann eine zweistufige Reaktion hilfreich sein. Stufe eins ist die Bestätigung. Lassen Sie die Leute wissen, dass Sie sich der Existenz und der Schwere des Ereignisses bewusst sind, und geben Sie dann einen Zeitplan für weitere Maßnahmen an.

Hier ist eine grundlegende Vorlage, die Sie für Ihre erste Reaktion auf eine Social-Media-Krise anpassen können:

„Wir haben gerade erfahren, [the event] An [date and time]. Wir sind uns der Auswirkungen bewusst, die dies auf viele unserer geschätzten Kunden und Partner haben kann. Wir überprüfen alle Aspekte des Ereignisses gründlich, damit wir sinnvolle Schritte zur Korrektur unternehmen können. Wir werden innerhalb von 24 Stunden auf allen unseren sozialen Kanälen einen Aktionsplan veröffentlichen.“

Schritt 7: Überwachen Sie das Feedback des Publikums und reagieren Sie darauf

Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer zeitnahen, einfühlsamen und spezifischen Reaktion! Dies ist ein großer Schritt auf dem Weg zur Wiederherstellung des Rufs Ihrer Marke, den Sie sich erarbeitet haben.

Aber Ihre ersten Botschaften sind nur der Anfang. Sie müssen auch an der Front dieser Krise arbeiten.

Das bedeutet, die Stimmung zu verfolgen während sie sich durch Social-Listening-Tools ändert. Auf diese Weise wissen Sie sofort, wenn sich der Ton der Gespräche der Leute über Ihre Marke ändert, und Sie können Ihre Botschaft entsprechend anpassen.

Glücklicherweise umfasst jeder Hootsuite-Plan alles, was Sie für den Einstieg ins Social Listening benötigen.

Und wenn Kommentare eingehen, können Sie sie über den Posteingang von Hootsuite sammeln, zuordnen und beantworten. So können Sie jeden Kommentar leichter erfassen und sicherstellen, dass das richtige Teammitglied einbezogen wird.

Es wird schwer sein, aber ignorieren Sie die Wut oder Enttäuschung nicht. Engagement ist der Schlüssel, um zu zeigen, dass Ihnen die Reaktion der Öffentlichkeit wichtig ist und Sie ihre Sorgen hören. Fassen Sie sich kurz und streiten Sie auf keinen Fall.

Anstatt sich zu verteidigen oder in eine lange Konfrontation hineingezogen zu werden, sollten Sie den vornehmsten Weg wählen und Bedenken und Frustrationen anerkennenWenn jemand mehr Aufmerksamkeit von Ihnen verlangt, versuchen Sie, das Gespräch auf eine private Nachricht, eine E-Mail oder einen Telefonanruf zu verlagern.

#1 Einfaches Social Listening

Markenerwähnungen, Trendthemen und Stimmungen immer zur Hand. Verbessern Sie Ihre Social-Media-Strategie mit den Erkenntnissen, die wichtig sind.

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Schritt 8. Halten Sie Ihr Team auf dem Laufenden

Falsche Informationen und Gerüchte können sich innerhalb Ihres Unternehmens genauso leicht verbreiten wie außerhalb. Und wenn in einer echten Krisenzeit Schweigen von oben herrscht, kommt es schnell und heftig zu Gerüchten.

Mit anderen Worten: Ihre Krisenkommunikation sollte auch die interne Kommunikation umfassen. Dadurch sind alle auf dem gleichen Stand und Spannungen und Unsicherheiten werden abgebaut.

Machen Sie Ihre geplanten Maßnahmen deutlich und stellen Sie sicher, dass jeder in der Organisation genau weiß, was er in den sozialen Medien über die Krise sagen sollte (oder nicht).

Hootsuite Amplify bietet eine einfache Möglichkeit, vorab genehmigte Unternehmensnachrichten an alle Mitarbeiter zu verteilen, die sie auf ihren eigenen sozialen Konten teilen können.

Schritt 9: Auswerten und verbessern

Obwohl Social-Media-Krisen Stress verursachen können, kann Ihr Unternehmen aus der Erfahrung einige wichtige Lehren ziehen. Wenn Sie den Sturm überstanden haben, besprechen Sie, was genau passiert ist.

Dies ist eine Gelegenheit, darüber nachzudenken, wie Ihre Marke in Schwierigkeiten geraten ist und was bei der Bewältigung der Folgen erfolgreich war (oder auch nicht!).

Dies ist ein guter Zeitpunkt, um die abteilungsübergreifende Kommunikation zu ermöglichen. Lernen Sie aus den Erfahrungen Ihres Kundenserviceteams. Und zeigen Sie Ihrem Führungsteam die wichtige Rolle der sozialen Medien im Krisenmanagement auf.

Überprüfen Sie die jüngste Social-Sentiment-Historie Ihrer Marke (dies ist in einigen Hootsuite-Plänen verfügbar). Sie können die Stimmungsschwankungen den von Ihnen ergriffenen Maßnahmen zuordnen und diese Ergebnisse verwenden, um Ihren Krisenkommunikationsplan zu aktualisieren.

3 Beispiele für effektives Krisenmanagement in sozialen Medien

Wenn Sie in eine Krise geraten, ist es gut zu wissen, dass Sie nicht der Erste sind. Beachten Sie, wie diese Marken soziale Medien erfolgreich nutzten, um die Auswirkungen einer PR-Krise abzumildern.

1. Seien Sie transparent wie Oatly

Der Versuch, eine Krise unter den Teppich zu kehren, kann zwar funktionieren, macht aber meistens alles nur noch schlimmer. Oatly, ein schwedischer Hersteller von Hafergetränken, geht den entgegengesetzten Weg. Er geht negatives Feedback und PR-Krisen direkt an.

Hier ein aktuelles Beispiel: Das Unternehmen wurde dafür kritisiert, dass es seine Haferrückstände als Viehfutter an Landwirte verkaufte.

Quelle: Bullsi

Das Oatly-Team antwortete schnell, umfassend und transparent. Es gibt eine offene Erklärung, was sie mit den Haferresten machen, einen Link, um mehr zu erfahren, und sogar einen Link, um Vorschläge für die zukünftige Verwendung zu machen.

Quelle: Haferflocken

Es ist eine beeindruckende Reaktion, aber erst der Anfang der Marke. Tatsächlich hat sie eine ganze Website erstellt, die den größten Auseinandersetzungen gewidmet ist, mit denen sie konfrontiert war. Es gibt Klagen, Stürme in den sozialen Medien und globale Boykotte. In jedem Fall erklärt Oatly deutlich die Ursprünge der Ereignisse und wie sie darauf reagiert haben.

Quelle: Haferflocken

Oatlys PR-Arbeit hat vor allem mit der Generation Z zusammengearbeitet, die immer wieder sagt, dass sie Transparenz mehr schätzt als raffiniertes Marketing. Jüngere Verbraucher und sogar Social-Media-Influencer drücken ihren Respekt für eine Marke aus, die so bereitwillig ihre Herausforderungen ans Licht bringt.

Quelle: blumenwerkstatt

Wenn Sie aus Zitronen Limonade machen möchten, begegnen Sie einer Social-Media-Krise mit schnellen, transparenten Nachrichten.

2. Übernehmen Sie Verantwortung wie Biore

Influencer-Marketing ist für eine Marke eine wirkungsvolle Strategie, um eine authentische Verbindung zu ihrem Publikum aufzubauen. Leider verfehlt die Botschaft des Influencers manchmal ihr Ziel, was als Kollateralschaden den Ruf der Marke schädigt.

Das war das Ergebnis, als Influencerin Cecilee Max-Brown über ihre Hautpflegeroutine postete. Max-Brown erklärt im Video, wie wichtig es ist, „alles rauszuholen“, wenn man den Pour Strip der Marke verwendet.

Dazu gehöre auch, dass man rauslassen müsse, was einem auf dem Herzen liege, sagt sie, und beschreibt ihre Angst vor einem Amoklauf auf dem Campus ihrer Universität.

Ihre Anhänger wiesen schnell darauf hin, dass die Annahme, ein einfacher Porenstreifen könne psychische Probleme lösen, unsensibel sei.

Quelle: capt_thomas1492

Max-Brown zog den Beitrag innerhalb eines Tages nach der Veröffentlichung zurück. Aber das Internet vergisst nicht und die Anzeige verbreitete sich schnell in den sozialen Medien.

Biore hätte den einfachen Weg wählen und seinen Influencer denunzieren können. Stattdessen veröffentlichte das Unternehmen eine öffentliche Entschuldigung und übernahm die volle Verantwortung für die falsche Botschaft.

Quelle: Biore

Marken, die versuchen, eine Sache zu unterstützen, können aus der Social-Media-Krise von Biore lernen. Es ist völlig akzeptabel, ja sogar wünschenswert, wenn eine Marke ihre Plattform nutzt, um Aufmerksamkeit zu verbreiten. Aber es muss authentisch geschehen und darf nicht nur als weiteres Verkaufsinstrument dienen.

Aber wenn Sie einen ähnlichen Fehler machen, seien Sie wie Biore und stehen Sie öffentlich und aufrichtig dazu.

3. Bieten Sie eine Lösung wie Luke Combs an

Prominente sind oft das Gesicht millionenschwerer Marken, aber im Hintergrund leiten Teams von Marketingfachleuten und anderen Fachleuten das Geschäft. Gelegentlich treffen diese Teams eine Entscheidung, die zu einer Krise führt. Und der Prominente muss entscheiden, wie er damit umgeht.

Sänger Luke Combs leistete in dieser Situation Großes. Er fand heraus, dass eine Frau aus Florida von einem Bundesgericht dazu verurteilt worden war, dem Sänger 250.000 Dollar Schadensersatz zu zahlen, weil er unlizenzierte Trinkbecher mit seinem Namen darauf verkauft hatte.

Die Frau hatte von dem Urteil erst erfahren, als sie von einem Krankenhausaufenthalt nach Hause zurückgekehrt war, in dem sie gegen eine angeborene Herzschwäche kämpfte.

Combs verschwendete keine Zeit damit, sich mit dem Problem zu befassen. Einem Video zufolge, das er sowohl auf TikTok als auch auf Instagram gepostet hat, kontaktierte er sein Team und die Frau innerhalb von zwei Stunden, nachdem er von dem Fall erfahren hatte.

Quelle: Luke Combs

Dass Combs so schnell reagiert hat, ist fantastisch. Aber was diese Lösung wirklich in die Ruhmeshalle des Social-Media-Krisenmanagements gebracht hat, ist die Lösung, die er angeboten hat.

Zunächst sorgte er dafür, dass die Klage fallengelassen wurde. Dann bot er der Frau 11.000 Dollar an – das Doppelte der Summe, die Etsy von ihrem Online-Shop eingefroren hatte. Und schließlich lud Combs sie und ihre Familie zu einem zukünftigen Konzert ein, bei dem er sich persönlich entschuldigen könne.

Die wichtige Lektion hier ist, sicherzustellen, dass die Lösung, die Sie anbieten, sinnvoll ist. Ein leerer Social-Media-Beitrag ohne Lösungsansatz kann Sie in eine noch schlimmere Lage bringen als gar keine Antwort.

4 Tipps zur Vorbereitung auf eine Social-Media-Krise

Sehen wir uns ein paar Möglichkeiten an, wie Sie Ihren Social-Media-Managementplan verbessern können. Dazu haben wir uns an Emily Flathers gewandt, Senior Marketing Manager bei Alfred Coffee. Als erfahrene Social-Media-Expertin hat Emily schon viele potenziell heikle Situationen erlebt.

1. Achten Sie in den sozialen Medien auf Frühwarnzeichen

Je früher Sie eine sich anbahnende Social-Media-Krise erkennen, desto größer sind Ihre Chancen, den Schaden zu begrenzen (oder ihn ganz zu vermeiden!).Um sicherzustellen, dass aus einem negativen Maulwurfshügel kein ausgewachsener Krisenberg wird, verfolgt Flathers einen zweigleisigen Ansatz.

Der erste Baustein von Flathers Frühwarnsystem ist die Reaktion auf jede veröffentlichte Nachricht. „Bei Alfred überwache ich die Kommentare zu einem Beitrag innerhalb der ersten 30 Minuten nach dem Teilen und danach etwa einmal pro Stunde während der ersten 24 Stunden“, sagte sie.

Der zweite Schritt besteht darin, auf allen ihren Accounts ein Auge auf spezifische Markenerwähnungen zu haben. „Ich suche täglich auf X und TikTok nach ‚Alfred Coffee‘“, erklärt sie. „Wenn etwas Negatives auftaucht, erfahre ich schnell davon und kann es fast sofort im Keim ersticken.“

Flathers weist darauf hin, dass es sich lohnt, einen Blick darauf zu werfen, wenn Sie beobachten, dass die Anzahl der Weiterverteilungen Ihrer Story in die Höhe schießt, um sicherzustellen, dass es sich nicht um etwas Negatives handelt.

2. Sichern Sie Ihre Konten

Während einer Krise ist der schlimmste Zeitpunkt für einen nicht autorisierten Benutzer, auf Ihre Social-Media-Konten zuzugreifen. Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie diese sperren und Ihren Krisenmanagementplan auf Kurs halten können:

• Verwenden Sie sichere Passwörter: Jedes Konto sollte über ein sicheres Kennwort verfügen, das regelmäßig und immer dann aktualisiert wird, wenn ein autorisierter Benutzer Ihr Unternehmen verlässt.
• Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) einbinden: Fügen Sie einen zweiten Faktor zur Anmeldeauthentifizierung hinzu, beispielsweise eine E-Mail, eine Textnachricht oder einen Codegenerator.
• Zentralisieren Sie die Berechtigungen für soziale Medien: Verwenden Sie Hootsuite, um Benutzerberechtigungen zu steuern und Ihrem Team die entsprechenden Zugriffsebenen zu gewähren.

Sie können auch darüber nachdenken, Kommentare zu sperren, aber Flathers glaubt, dass das nicht immer der richtige Schritt ist. „Kommentare zu sperren kann für einige Konten von Vorteil sein, aber ich bin kein Fan davon“, sagte sie.Meiner Erfahrung nach gießt man mit dem Sperren von Kommentaren nur Öl ins Feuer.”

3. Legen Sie eine Social-Media-Richtlinie fest

Prävention beginnt mit einer klaren Social-Media-Richtlinie für Ihr Unternehmen. Eine gute Richtlinie sollte Richtlinien für die angemessene Nutzung enthalten, Erwartungen an Markenkonten umreißen und erklären, wie Mitarbeiter auf ihren persönlichen Kanälen über das Unternehmen sprechen können.

Wenn Sie noch keinen Krisenkommunikationsplan für soziale Medien haben, erstellen Sie einen! Sie sollten ihn in guten Zeiten erstellen, damit Sie einen klaren Kopf und ein praktisches Verständnis dafür haben, wie Sie in einem Social-Media-Notfall reagieren müssen.

Flathers warnt, dass ein Plan zwar wichtig sei, um künftige Krisenkommunikation zu vermeiden, dass eine zu strikte Befolgung des Plans – insbesondere ohne eine zweite Meinung – die Situation jedoch verschlimmern könne.

„Sie sollten sich bei der Neuausrichtung wohl fühlen“, sagt sie.Bleiben Sie flexibel. Eine gute Faustregel ist, immer Ihren Manager oder Direktor um seine Meinung zu bitten, wenn etwas anfängt, brisant zu werden. Sie sind nicht auf einer Insel.”

4. Machen Sie eine Pause und stellen Sie das Publikum in den Mittelpunkt

Emily teilt vor allem mit: „Überstürzen Sie nichts. Atmen Sie tief durch (nein, wirklich!), denken Sie darüber nach, was Sie sagen wollen.”

Sie schlägt vor, sich eine Minute Zeit zu nehmen, um die Stimmung im Raum zu lesen und „zu sehen, was Ihr Publikum sagt. Was erwartet es in diesem Moment von Ihnen?“

Während Sie die Situation beurteilen, sollten Sie laut Emily darüber nachdenken, ob Sie überhaupt antworten müssen. „Wird es mehr Aufmerksamkeit erregen, wenn Sie sich äußern, als wenn Sie den Beitrag oder Kommentar einfach löschen?“

Wenn Sie mit Empathie ausgestattet sind, antworten Sie auf der Grundlage der Bedürfnisse des Publikums und nicht auf der Grundlage Ihrer Gefühle. „Gehen Sie nicht in die Defensive“, fügt Emily hinzu. „Stellen Sie fest, wie sich Ihr Publikum fühlt. Nutzen Sie es als Lernmoment für sich und Ihre Marke. Und denken Sie daran: Auch das geht vorüber!“

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