DM-Automatisierung: So geht’s richtig (und nicht nur auf Instagram)

DM-Automatisierung bedeutet, dass Sie FAQs sofort beantworten und Kunden rund um die Uhr in den sozialen Medien antworten können. Manche assoziieren Automatisierung vielleicht mit Unpersönlichkeit, aber das ist im Jahr 2024 einfach nicht mehr der Fall. Die Personalisierungsoptionen sind endlos und der Wert der Bereitstellung schneller, hilfreicher Informationen, wenn Ihre Kunden sie wünschen, ist unbezahlbar.

Nachdem Sie dies gelesen haben, wissen Sie, was DM-Automatisierung ist, wie sie Ihnen beim Wachstum helfen kann und wie Sie sie auf Ihren bevorzugten Social-Media-Plattformen einsetzen können. Außerdem geben wir Tipps, wie Sie das Beste aus Ihren automatisierten DM-Kampagnen herausholen und ein seltsamer Trick um immer auf dem Laufenden über Ihre Social-Media-Nachrichten zu bleiben.

Sie möchten eine kurze Einführung? Hier finden Sie ein Einführungsvideo zum Einrichten der Automatisierung von Instagram-Direktnachrichten. In diesem Beitrag behandeln wir aber auch andere Netzwerke.

Was Ist DM-Automatisierung in sozialen Medien?

Eine automatisierte DM ist eine voreingestellte Antwort, die automatisch an Personen gesendet wird, die Ihnen eine Direktnachricht in den sozialen Medien senden.

Zu den üblichen Nachrichtentypen, die automatisiert werden sollen, gehören Antworten auf häufig gestellte Fragen, die Bereitstellung einer digitalen Datei oder eines Links oder die Beantwortung einfacher Fragen wie Anfragen nach Updates zur Sendungsverfolgung.

Die meisten DM-Automatisierungen werden mit Chatbots durchgeführt, aber nicht alle. Es gibt drei Arten von DM-Automatisierungen:

• Von Autoreply gespeicherte Antworten: Diese auch als „vorgefertigte Antworten“ bezeichneten Aussagen sind vorformulierte Aussagen, die automatisch auf bestimmte, vordefinierte Schlüsselwörter antworten können.
• Antworten des Booleschen Operators: Boolesche Operatoren sind die Wörter „und“, „oder“ und „nicht“. Autoresponder, die Boolesche Operatoren verwenden, werden ausgelöst, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie können beispielsweise eine Antwort zu Lieferzeiten während der Feiertage so einrichten, dass sie automatisch versendet wird, wenn eine Direktnachricht mit Ausdrücken wie „Versand“ UND („Feiertage“ ODER „Weihnachten“) erkannt wird.
• KI-Chatbots: Diese Chatbots verwenden Konversations-KI-Modelle, um die Anfragen anderer zu interpretieren und eine individuelle Antwort zu erstellen, die auf das jeweilige Szenario zugeschnitten ist. Sie können auch eine Konversation weiterführen und sich dabei Details aus früheren Nachrichten im selben Thread merken.

5 Gründe, warum DM-Automatisierung eine gute Sache ist

1. Sparen Sie Zeit und Ressourcen

Ist die Verwendung der DM-Automatisierung schneller, als wenn Menschen auf alle Ihre Nachrichten antworten? Ja.

Aber es muss nicht das eine oder das andere sein. Überlassen Sie die einfachen Dinge der DM-Automatisierung, wenn jemand beispielsweise nach Ihrer Adresse oder Ihren Zahlungsoptionen fragt. Überlassen Sie die schwierigen, differenzierteren Nachrichten Ihrem menschlichen Kundenserviceteam, beispielsweise wenn ein Kunde mit der Produktqualität unzufrieden ist.

1-800-Flowers vereint Automatisierung mit schnellem Kundenservice, indem es eine anklickbare Option zur Kontaktaufnahme mit einem menschlichen Mitarbeiter bietet.

Quelle: 1-800-Flowers auf Facebook

Automatisierte Direktnachrichten sollen den menschlichen Kundenservice nicht vollständig ersetzen. Stattdessen verbessern sie ihn, indem sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren, sodass sich Ihr Team auf die Bereiche konzentrieren kann, in denen es die größte Wirkung erzielt.

Der integrierte Chatbot von Hootsuite Inbox reduziert die Nachrichten Ihres Kundenserviceteams um 80 % und steigert gleichzeitig die Produktivität um 25 % – alles innerhalb eines Dashboards, wo Sie DMs und Kommentare über mehrere Plattformen hinweg gleichzeitig anzeigen und beantworten können.

2. Personalisieren Sie das Kundenservice-Erlebnis

Konversations-KI-Chatbots können den Kontext von DMs mithilfe natürlicher Sprachverarbeitung verstehen. Das bedeutet, dass Ihre Kunden normale Nachrichten eingeben können, die sie an einen Menschen senden würden, und die benötigten Antworten erhalten, ohne auf einen Live-Kundendienstmitarbeiter warten zu müssen.

Mit Kundenservice-Chatbots können Sie personalisierten Service im großen Maßstab anbieten.

Lassen Sie Chatbots beispielsweise Fragen zur Sendungsverfolgung oder zu Bestellproblemen beantworten. Jemand beginnt einen Chat vielleicht mit „Ich habe meine Bestellung nicht erhalten.“ Der KI-Chatbot kann dann Folgefragen stellen, etwa nach der Bestellnummer oder der Adresse des Kunden, um die Bestellinformationen nachzuschlagen und die Tracking-Informationen weiterzuleiten.

Der Schlüssel liegt darin, dass sich der Chatbot an die gesamte Konversation erinnert, sodass es für den Kunden ein viel natürlicheres Erlebnis ist – als würde er mit einem Menschen chatten – und ein nahtloses Erlebnis bietet.

Auf diese Weise erhalten Ihre Kunden schnell die personalisierten Informationen, die sie benötigen. Ihr Kundenserviceteam hat dadurch mehr Zeit, komplexere Anfragen schneller zu bearbeiten.

Manche Situationen sind jedoch zu komplex für einen Chatbot, beispielsweise die Frage, ob einem Kunden ein Ersatzprodukt angeboten werden soll, um seine Treue zu erhalten, obwohl dies technisch gesehen gegen die Unternehmensrichtlinien verstößt. Es gibt im Kundenservice immer Ausnahmen, eine Nuance, die eine Maschine einfach nicht erkennen kann.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Kunden, die mit einem Social-Media-Chatbot interagieren, die Möglichkeit haben, mit einem Kundendienstmitarbeiter Kontakt aufzunehmen. Dies kann eine Schaltfläche im Chatfenster sein (wie bei WestJet, wie oben gezeigt) oder ein Satz wie „Kundendienst anrufen“.

3. Reagieren Sie rund um die Uhr

Vor den sozialen Medien hatten Unternehmen Geschäftszeiten und das war’s. Entweder hinterließ man eine Nachricht oder E-Mail oder wartete bis zum nächsten Tag, um jemanden zu erreichen. Heute, wo es soziale Medien gibt, erwarten Kunden schneller eine Antwort und die Grenzen zwischen „geöffnet“ und „geschlossen“ verschwimmen immer mehr.

Meliá Hotels, die drittgrößte Hotelgruppe Europas, verwaltet über 500 Social-Media-Konten in seinem globalen Netzwerk und wickelt durchschnittlich 3.100 Konversationen pro Woche ab.

Als wir begannen, darüber zu berichten, wie viele Leute über soziale Medien Hotelzimmer buchen wollten, stellten wir fest, dass wir das Geschäftspotenzial, das durch direkte und öffentliche Nachrichten entsteht, noch nicht ausgeschöpft hatten.

– Santiago Garcia Solimei, Global Head of Social Media & Brands PR, Meliá Hotels International

Meliá begann mit der Nutzung von Hootsuite Inbox mit einem engagierten Social-Customer-Care-Team. Ihre Mitarbeiter arbeiten nach den üblichen Arbeitszeiten von Montag bis Freitag und haben einen Autoresponder eingerichtet, um Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten zu bearbeiten. Dieser gibt an, wann der Kunde mit einer Antwort rechnen kann, und bietet alternative Kontaktinformationen für dringendere Anfragen.

Nach der Implementierung der DM-Automatisierung für Facebook, Instagram und Twitter in Hootsuite Inbox, Meliá reduzierte seine durchschnittliche (menschliche) Reaktionszeit von 24 Stunden bis 12,4 Stunden und erhält über 330 Buchungsanfragen pro Woche über soziale Medien.

Reduzieren Sie die Reaktionszeit (und Ihren Arbeitsaufwand)

Verwalten Sie alle Ihre Nachrichten stressfrei mit einfacher Weiterleitung, gespeicherten Antworten und freundlichen Chatbots. Testen Sie Hootsuite Inbox noch heute.

Demo buchen

4. Erweitern Sie Ihre E-Mail-Liste

Die DM-Automatisierung ist ein leistungsstarkes Marketingtool, um Ihr Social-Media-Publikum auf Ihre E-Mail-Liste zu bringen.

Einige DM-Automatisierungs-Chatbots können sich Informationen, die sie im Laufe eines Gesprächs erhalten, beispielsweise eine E-Mail-Adresse, merken und weitergeben.

Sie könnten zum Beispiel eine automatische DM-Antwort auf die erste Nachricht senden, die Ihnen jemand schickt, um zu fragen, ob er einen Rabattcode möchte. Wenn er auf „Ja“ tippt, fragt der Bot nach seiner E-Mail-Adresse, an die der Code gesendet werden soll. Er tut dies und fügt die Person gleichzeitig zu Ihrer E-Mail-Liste hinzu.

Sie können Ihre Liste auch mithilfe von Gratisartikeln oder digitalen Downloads erweitern, indem Sie die DM-Automatisierung nutzen. Geben Sie dazu einfach Ihre E-Mail-Adresse ein oder klicken Sie auf eine Zielseite, um die E-Mail-Adresse einzugeben.

Quelle: @ConfidentMom auf Instagram

Psst: Hootsuite bietet die Möglichkeit, E-Mails mit unserem Konversations-Chatbot und virtuellen Agenten in Hootsuite Inbox zu sammeln.

5. Bieten Sie interaktive FAQ an

Durch die Automatisierung häufig gestellter Fragen sparen Ihre menschlichen Kundendienstmitarbeiter am meisten Zeit. Kunden erhalten sofort Antworten, anstatt stunden- oder tagelang in einer Warteschleife zu warten, und Ihr Team muss dieselben Antworten nicht immer wieder eintippen.

Automatisierte FAQs haben normalerweise eine von zwei Formen:

1. Verwenden Sie einen Konversations-Chatbot, um den Kontext und die Bedeutung hinter Kundenanfragen zu verstehen und mit der relevanten Unternehmensrichtlinie oder Antwort zu reagieren.
2. Ein „Fragenbaum“-Layout zum Tippen zum Fragen, bei dem Kunden auf voreingestellte Fragen tippen, um eine automatisch gespeicherte Antwort zu erhalten.

Konversations-Bots sind etwas komplexer einzurichten und erfordern, dass Ihr Kunde seine Frage selbst eingibt. Ein FAQ-Chatbot mit „Tippen zum Beantworten“ hingegen ist einfach einzurichten und bietet den geringsten Aufwand für die Interaktion mit Kunden.

Quelle: Instagram

So automatisieren Sie DMs auf Instagram

Es gibt zwei Arten von Instagram-DM-Automatisierungen: gespeicherte Antworten und häufig gestellte Fragen.

Gespeicherte Antworten sind voreingestellte Antworten oder Sätze, die Sie in Ihrem Konto speichern. Um sie zu verwenden, müssen Sie den Leuten jedoch trotzdem manuell antworten. Das spart einfach Tippzeit.

Häufig gestellte Fragen sind wie das FAQ-Beispiel oben: eine Liste häufig gestellter Fragen, auf die Kunden tippen können und auf die sie sofort eine automatische Antwort erhalten.

Da es in diesem Artikel um die DM-Automatisierung geht, konzentrieren wir uns auf die FAQ-Automatisierung in Instagram. Um diese Funktion nutzen zu können, benötigen Sie entweder ein Business- oder ein Creator-Konto.

Um es einzurichten, gehe in der App zu deinem Instagram-Konto und tippe dann auf Professionelles Dashboard.

Tippen Sie auf Alles sehen unter dem Werkzeuge Abschnitt, dann Häufig gestellte Fragen.

Richten Sie Ihre erste automatisierte FAQ ein, indem Sie die Frage so eingeben, wie sie den Kunden angezeigt werden soll, und dann die Antwort. Wenn Sie fertig sind, tippen Sie auf Speichern oben.

Sie können bis zu vier automatisierte FAQs hinzufügen und diese Fragen optional als Optionen zum Tippen anzeigen lassen, wenn ein Kunde eine Nachricht an Sie sendet. Wir empfehlen, diese Einstellung aktiviert zu lassen.

So automatisieren Sie DMs auf X (früher Twitter)

Derzeit bietet X keine native DM-Automatisierung. Die beste Möglichkeit, DMs auf X zu automatisieren, ist die Verwendung eines Chatbot-Tools eines Drittanbieters wie Hootsuite Inbox. Unser Chatbot automatisiert bis zu 80 % der eingehenden Nachrichten auf allen Ihren sozialen Plattformen, einschließlich X.

So automatisieren Sie DMs auf Facebook

Facebook bietet einige native DM-Automatisierungstools, darunter:

• Automatisierte DM-Willkommensnachricht
• Automatisierte häufig gestellte Fragen
• Automatische Abwesenheitsnachricht
• Benutzerdefinierte Schlüsselwort-DM-Automatisierungen

Ich werde mich in diesem Beispiel auf die Einrichtung einer FAQ konzentrieren, aber Sie können alle anderen mit demselben Verfahren einrichten. Dies ist der Vorgang auf einem Desktop-Computer, aber Sie können die Facebook-DM-Automatisierung auch auf Mobilgeräten einrichten.

Gehe zu Meta Business Suitedann klicken Sie auf Posteingang.

Klicken Sie auf Automatisierungen oben.

Klicken Sie entweder auf Automatisierung erstellen oben oder Jetzt testen unter einer der vorgeschlagenen Automatisierungen, um diese spezielle einzurichten. Für dieses Beispiel verwende ich die oberste Schaltfläche.

Wählen Sie den Typ der DM-Automatisierung, die Sie erstellen möchten.

Ich habe häufig gestellte Fragen ausgewählt. Klicken Sie auf Weitere Frage hinzufügen um Ihre Fragen und Antworten hinzuzufügen. Sie können der Antwort ein Bild oder Video hinzufügen – ideal, um zu demonstrieren, wie etwas gemacht wird – oder eine Schaltfläche, die auf eine beliebige URL verweist.

Sie können auch festlegen, dass bestimmte Fragen für Kunden immer zum Tippen im Chat verfügbar sein sollen, obwohl dann nur die ersten 30 Zeichen angezeigt werden.

Klicken Änderungen speichern unten und Ihre neuen FAQ-DM-Automatisierungen sind zur Verwendung in Facebook Messenger bereit.

Automatisieren Sie alle DMs mit Hootsuite

Es gibt einen viel einfacheren Weg, alle Ihre öffentlichen und privaten Nachrichten und Kommentare zu verwalten: Verwenden Sie Hootsuite Inbox, um Nachrichten über alle Ihre sozialen Profile und Teammitglieder hinweg an einem Ort zuzuweisen, zu beantworten und zu automatisieren..

Sie profitieren von allen Vorteilen der DM-Automatisierung in allen wichtigen sozialen Netzwerken sowie von erstklassiger Inhaltsplanung, detaillierten Analysen, Teamzusammenarbeit, Social-Listening-Tools und noch viel mehr.

Möchten Sie sehen, wie Hootsuite Inbox Ihren Kundenservice, Ihr Engagement und die Zufriedenheit Ihres Publikums in sozialen Medien verbessern kann? Sehen Sie sich diese superschnelle, zweiminütige Anleitung an:

Hootsuite Inbox vereinfacht die Interaktion, indem es Ihnen Folgendes ermöglicht:

• Weisen Sie Ihren Mitarbeitern eingehende Nachrichten zu und verfolgen Sie, welche beantwortet wurden und welche nicht. So stellen Sie sicher, dass keine Nachricht verloren geht.
• Kombinieren Sie die Effizienz unseres KI-basierten Konversations-Chatbots zur Automatisierung von Direktnachrichten mit der Möglichkeit für Kunden, sich bei komplexeren Problemen an Ihre menschlichen Kundendienstmitarbeiter zu wenden.
• Sehen Sie sich den vollständigen Verlauf der Interaktionen mit jeder Person plattformübergreifend an und geben Sie Ihrem Team den nötigen Kontext, um Antworten zu personalisieren.
• Integrieren Sie Kundenprofile mit Salesforce und Microsoft Dynamics, um Notizen hinzuzufügen und den ROI des Social-Media-Kundendienstes in Ihrem gesamten Unternehmen anzuzeigen.
• Verfolgen Sie Reaktionszeiten und CSAT-Kennzahlen, um den Service zu verbessern.

Mit den automatischen Antworten, gespeicherten Antworten, dem KI-gestützten Chatbot und der intelligenten Nachrichtenweiterleitung von Hootsuite Inbox werden Ihre Kunden die Wertschätzung spüren – und Sie erhalten noch mehr davon, da nach Interaktionen auch automatische Zufriedenheitsumfragen versendet werden.

Vereinfachen und optimieren Sie Ihre sozialen Medien mit Hootsuite. Planen und terminieren Sie Inhalte ganz einfach, automatisieren Sie Direktnachrichten und interagieren Sie mit Ihrem Publikum, verstehen Sie die Leistung mit detaillierten Analysen, Social Listening und vielem mehr – über alle Ihre sozialen Plattformen hinweg in einem benutzerfreundlichen Dashboard. Probieren Sie es noch heute aus.