So erstellen Sie eine Social-Media-Richtlinie

Die sozialen Medien von heute unterscheiden sich von denen vor einem Jahrzehnt.

Eine stärkere Nutzung, größere Bekanntheit und andere Zeichen des Erfolgs einer Plattform bedeuten für Marken jedoch auch höhere Risiken bei der Nutzung dieser Kanäle; eine Social-Media-Richtlinie ist kein „Extra“ mehr.

Eine gut ausgearbeitete Social-Media-Richtlinie verwendet klar umrissene Regeln und bewährte Methoden, um Mitarbeitern und Benutzern von Markenprofilen bei der effektiven und angemessenen Nutzung von Social-Media-Plattformen zu helfen.

Alle am öffentlichen Erscheinungsbild der Marke Beteiligten sollten sich darüber im Klaren sein, welche Erwartungen an sie gestellt werden.

Mithilfe einer Richtlinie können sie verstehen, wie sie sich im Einklang mit den Werten, Missionen und Zielen einer Marke verhalten können, um das Unternehmen voranzubringen.

Und Sie können Sicherheitsverletzungen, rechtliche Probleme, Reputationsschäden und PR-Krisen besser vermeiden.

Erste Schritte mit einer Social-Media-Richtlinie

Bevor Sie eine umfassende Social-Media-Richtlinie erstellen, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass es unmöglich ist, sich auf alle Möglichkeiten vorzubereiten.

Gespräche mit anderen in der Organisation können Ihnen jedoch dabei helfen, Bedürfnisse und Probleme zu berücksichtigen, die Sie andernfalls möglicherweise nicht in Betracht ziehen würden.

Beispielsweise versteht Ihr Kundenserviceteam, wie Ihre Zielgruppe Ihre Marke sieht, wie sie soziale Medien nutzt und welche Anforderungen sie an die Kanäle Ihrer Marke stellt.

Ihr IT-Team weiß, welche Möglichkeiten es zur Verwaltung der Kanalsicherheit gibt und wie Sicherheitsprobleme zu bewältigen sind.

Sie müssen also ein Team für die Social-Media-Richtlinien zusammenstellen. Nicht jeder sollte bei jedem Element der Richtlinie Mitspracherecht haben, aber Vertreter sollten in der Lage sein, Input und Ideen einzubringen.

Ihr Social-Media-Policy-Team sollte Vertreter aus folgenden Bereichen umfassen:

• Personalabteilung.
• Führung.
• Kundendienst.
• Social-Media-Team.
• Mitarbeiter aus anderen Teams.
• Design Team.
• IT- oder Website-Management-Team.
• Markenbotschafter oder Sprecher.
• Marketing-Team.
• Loyale Kunden.

Sobald Sie ein Team zusammengestellt haben, können Sie mit der Ausarbeitung der Social-Media-Richtlinie Ihrer Marke beginnen.

7 Schritte zur Erstellung einer effektiven Social-Media-Richtlinie

Das eigentliche Schreiben kann in sieben Schritten abgeschlossen werden, gefolgt von vier Schritten zur Umsetzung. Aber Vorsicht: Die letzten vier Schritte sind genauso wichtig wie die ersten sieben.

Wenn Sie eine dieser Richtlinien auslassen, z. B. wenn Sie sie nicht implementieren, aktualisieren oder durchsetzen, kann es sein, dass Ihre Social-Media-Richtlinie Ihrem Team keine Orientierung bietet und Ihre Marke nicht schützt.

Um Ihnen die Ausarbeitung Ihrer Police zu erleichtern, haben wir eine Erklärung beigefügt.

Sie finden hier auch eine herunterladbare PDF-Datei mit einer Liste von Fragen, die Sie bei jedem Schritt stellen sollten, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

1. Geltungsbereich und Zweck

Der erste Schritt zur Ausarbeitung einer wirksamen Social-Media-Richtlinie besteht darin, zu verstehen, warum Sie das Dokument überhaupt erstellen.

Indem Sie den Zweck des Dokuments allen klarmachen, erhöhen Sie deren Nutzung und machen es den Teammitgliedern leicht zu verstehen, wer sie wann verwenden sollte.

Während eine Social-Media-Richtlinie im Allgemeinen alle sozialen Interaktionen oder Plattformen abdeckt, einschließlich Kommentare in Unternehmensblogs und sozialen Plattformen, verringert eine spezifische Auflistung dieser Standorte Verwirrung und dient als dokumentierte Liste darüber, welche Plattformen von Ihrer Marke genehmigt und ihr Eigentum sind – sowie darüber, welche Plattformen Ihre Mitarbeiter oder Teammitglieder verwenden dürfen.

Entscheiden Sie, welche Situationen Ihre Police abdecken soll und wer sich daran orientieren soll. Machen Sie deutlich, welche Umstände unter die Police fallen und welche nicht.

2. Risiken identifizieren

Die Nutzung sozialer Medien birgt viele Risiken, doch viele spezifische Risiken (und solche, die eine Marke oft überraschen) betreffen nur Sie allein.

Wenn Sie beispielsweise in der Finanzbranche tätig sind, müssen Sie möglicherweise die Regeln und Vorschriften der FCC und anderer Branchen einhalten. Im Gesundheitswesen gelten HIPAA und andere Gesetze und Richtlinien.

Darüber hinaus sind Sie auch mit den üblichen Risiken von PR-Krisen, Sicherheitsrisiken, Verletzungen des geistigen Eigentums und anderen konfrontiert.

Listen Sie möglichst viele allgemeine Risiken auf, damit Sie leichter entscheiden können, was Ihre Social-Media-Richtlinie beinhalten sollte.

3. Die Grundlagen abdecken

Nachdem Sie die Liste der Risiken im Hinterkopf behalten haben, ist es an der Zeit, die verschiedenen Prozesse und Richtlinien zu skizzieren, denen die Teammitglieder folgen werden.

Legen Sie fest, welche Inhalte auf den Unternehmenskonten geteilt werden dürfen und welche nicht. Entscheiden Sie, wer auf diese Konten zugreifen darf und welche Sicherheitsfunktionen vorhanden sein müssen.

Entscheiden Sie, ob Sie Kommentare zu allen Ihren Aktualisierungen zulassen, was Sie in diesen Kommentaren zulassen und was nicht, und wie Sie mit Kommentaren oder Beiträgen umgehen, die Sie entfernen.

Entwickeln Sie einen Prozess zum Gewähren und Widerrufen des Zugriffs auf Ihre Konten.

Und legen Sie die Regeln und Richtlinien fest, an die sich Mitarbeiter und andere halten müssen, wenn sie markenbezogene Inhalte teilen (oder sich als mit dem Unternehmen verbunden ausweisen).

4. Definieren Sie, wer verantwortlich ist

Häufig passieren Fehler oder Probleme werden nicht deshalb vermieden, weil die Mitarbeiter nicht wissen, wie sie damit umgehen sollen, sondern weil sie sich über die Verantwortung und den Prozess, den das Unternehmen verfolgen möchte, nicht im Klaren sind.

Entscheiden Sie beispielsweise, wer für die Überwachung, das Zuhören, Reagieren und Verwalten Ihrer Social-Media-Profile, Werbeaktionen und bezahlten Anzeigen verantwortlich ist.

Legen Sie Genehmigungsprozesse, Berichtsmechanismen oder -systeme, Buchungslimits und andere Details fest und skizzieren Sie diese.

Und vergessen Sie nicht, auch Abläufe außerhalb der üblichen Social-Media-Prozesse zu berücksichtigen, etwa was passiert, wenn jemand eine Auszeit nimmt und wer für die Social-Media-Schulung zuständig ist.

5. Gehen Sie auf rechtliche Aspekte und Vorschriften ein

Auch wenn Sie möglicherweise nicht der Regulierung durch Branchenregulierungsbehörden wie die FCC unterliegen, müssen Sie sich in jedem Fall an Datenschutzgesetze, Vorschriften zum geistigen Eigentum und Werbevorschriften halten.

Sie müssen in Ihrer Social-Media-Richtlinie die Grundidee dieser Regeln darlegen und erklären, was die Nutzer sozialer Medien wissen müssen.

Notiz: Einige dieser Regeln erscheinen Ihnen vielleicht offensichtlich, aber nicht jedem.

Lassen Sie keine wichtigen Dokumente aus. Stellen Sie ausführlichere Dokumente (die in einfacher Sprache verfasst und auch in Eile leicht zu verwenden sind) zur Verfügung.

6. Stimme und Stil

Marken sind eine heikle Angelegenheit. Um die Konsistenz von Updates und Inhalten sicherzustellen, müssen Sie den Ton und Stil der Unternehmenskanäle detailliert beschreiben und erläutern.

Bieten Sie den Benutzern zahlreiche Beispiele für akzeptable und nicht akzeptable Aktualisierungen. Sie können auch Links zu offiziellen Stilrichtlinien einfügen.

Stellen Sie abschließend sicher, dass das Ziel Ihrer Social-Media-Kanäle klar ist. Wird Ihre Marke auf Anfragen des Publikums reagieren oder Kundenservice über Social Media anbieten?

7. Krisenreaktion

Egal, wie vorsichtig oder vorbereitet Sie sind, das Worst-Case-Szenario ist unvermeidlich. Irgendwann wird eine Krise eintreten, also müssen Sie bereit sein.

Was sollte bei einem Verstoß gegen eine Werbe- oder Urheberrechtsregel geschehen?

Wenn ein PR-Desaster eintritt oder gegen eine andere Regel, Vorschrift, ein Gesetz oder eine Richtlinie verstößt?

Sie sollten außerdem ein klares Verfahren haben, das Sie befolgen müssen, wenn ein Konto oder Benutzer kompromittiert wurde. Fügen Sie Links und E-Mail-Adressen zur Unterstützung der einzelnen Netzwerke ein, damit diese sofort kontaktiert werden können.

Auch PR-Themen außerhalb der sozialen Medien müssen Sie berücksichtigen.

Wie kommunizieren Sie beispielsweise im Falle einer Tragödie mit Lieferanten, Kunden und der Öffentlichkeit? Wer ist für die Erstellung dieser Nachricht verantwortlich und wer muss sie genehmigen?

So setzen Sie Ihre Social-Media-Richtlinien in die Tat um

Dieser Prozess endet nicht, wenn Sie einen endgültigen Entwurf Ihrer Social-Media-Richtlinie haben.

Selbst die beste Social-Media-Richtlinie ist nutzlos, wenn sie nicht implementiert, genutzt, gepflegt und durchgesetzt wird.

8. Umsetzung der Social-Media-Richtlinie

Wenn Sie möchten, dass Mitarbeiter und Teammitglieder die Social-Media-Richtlinien einhalten, müssen diese leicht verfügbar sein und an alle verteilt werden.

Senden Sie es per E-Mail und geben Sie es über interne Kanäle bekannt. Gehen Sie das Dokument in einem Video durch. Stellen Sie sicher, dass jeder weiß, dass es fertiggestellt und bereitgestellt wurde.

Bewahren Sie es an einem Ort auf, an dem andere leicht darauf zugreifen können. Sie müssen jedoch auch sicherstellen, dass es den Onboarding-Paketen beigefügt und jedem zur Verfügung gestellt wird, der im Namen der Marke kommuniziert oder für die Marke wirbt.

(Möglicherweise möchten Sie eine externe Version für Kunden, Ihre Zielgruppe und andere externe Parteien erstellen.)

9. Ressourcen und Vermögenswerte

Eine der einfachsten und effizientesten Möglichkeiten, Mitarbeiter zum Teilen von Unternehmensnachrichten und -informationen zu ermutigen und gleichzeitig Probleme zu vermeiden, besteht darin, genehmigte Assets zur Verfügung zu stellen.

Stellen Sie allen Logos, freigegebene Bilder, Rabattcodes und andere Ressourcen an einem leicht zugänglichen Ort zur Verfügung.

Um es den Mitarbeitern noch einfacher zu machen, Updates weiterzugeben, sollten Sie einen internen Kommunikationskanal in Betracht ziehen, der alle über Neuigkeiten, neu veröffentlichte Informationen und neue Ressourcen informiert.

10. Pflegen Sie Ihre Social-Media-Richtlinien

Soziale Medien und Ihre Bedürfnisse ändern sich schnell. Und obwohl Ihre Social-Media-Richtlinien keine täglichen oder wöchentlichen Updates benötigen, sind dennoch regelmäßige Updates erforderlich.

Wenn es veraltet, kann es mehr Schaden als Nutzen anrichten.

Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass Sie ein veraltetes Sicherheitsprotokoll im Einsatz haben und eines Ihrer Konten kompromittiert wird.

Planen Sie die Aktualisierung der Social-Media-Richtlinien ein, um sicherzustellen, dass sie durchgeführt wird. Dies ist auch die perfekte Gelegenheit, alle an das Dokument zu erinnern und ihnen dabei zu helfen, sich über die Prozesse und Richtlinien im Klaren zu sein.

11. Nutzen Sie Ihre Social-Media-Richtlinie

Die erfolgreiche Umsetzung einer Social-Media-Richtlinie beginnt mit der richtigen Schulung.

Zwar müssen nicht alle Mitarbeiter alle Prozesse verstehen, aber jeder sollte ein grundlegendes Verständnis der Leitlinien der Richtlinie und ihrer Anwendbarkeit auf ihn haben.

Stellen Sie abschließend sicher, dass die Richtlinie, in deren Erstellung Sie Zeit und Mühe investiert haben, auch durchgesetzt wird.

Planen Sie regelmäßige Suchvorgänge und Prüfungen ein, um die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen, und gehen Sie angemessen auf alles ein, was nicht den Richtlinien entspricht.

Abschluss

Zwar erfordert eine Social-Media-Richtlinie eine Vorabinvestition und Zeit, in der heutigen Welt ist sie jedoch von entscheidender Bedeutung.

Dieses einfache Strategiedokument hilft Ihnen dabei, eine Krise zu vermeiden und sich darauf vorzubereiten. Gleichzeitig stattet es Ihre Marke mit den Ressourcen und dem Wissen aus, die sie braucht, um auf auftretende Probleme reagieren zu können.

Wenn Sie dies gut machen, werden Sie feststellen, dass das Wissen darüber, was erlaubt ist und was nicht, Ihre Mitarbeiter dazu ermutigt, Ihre Marke in den sozialen Medien zu bewerben.

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